軽自動車サービス満足度調査で、日産が３年連続第１位
２００７年日本軽自動車サービス満足度調査


　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：Ｊ．Ｄ．パワー、代表取締役会長兼社長：Ｊ．Ｄ．パワー４世）は、２００７年日本軽自動車サービス満足度調査の結果を発表した。

　当調査は軽自動車市場のアフターサービス（整備・修理等）における顧客満足度を測定するものである。５回目となる今年は、新車購入後１３〜１８ヶ月が経過した軽乗用車ユーザーを対象に２００７年７月から８月にかけて郵送調査を実施し、２，４４９人から回答を得た。

　軽自動車市場のアフターサービスにおける総合的な満足度に影響を与えるのは４つのファクターで、それらは「サービス担当者」（３０％）、「サービス体制・施設」（２９％）、「サービス料金・時間」（２４％）、「サービスクオリティ」（１７％）となっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に総合満足度スコアを算出している。＜参考：４ページの円グラフ＞


◆サービスプログラムの普及により、アフターサービスのさらなる効率化が求められる◆

　今年の総合満足度の業界平均スコアは、昨年から１ポイント低下し１０３ポイントとなった＊。ファクター別の満足度評価も、４つのファクターすべてで低下している。２００３年の調査開始以降、毎年上昇してきた軽自動車のアフターサービス満足度が今年は一転、低下する結果となった。
　＊２００３年調査開始時の業界平均スコアを１００とする。

　今年の総合満足度ランキングでは、ランキング対象７ブランドの中で日産が第１位となった。日産は２００５年に初めてランキングの対象となって以来、３年連続で第１位となっている。総合満足度スコアは１０７ポイントだった。
　ファクター別の満足度では、特に「サービス体制・施設」の評価が他ブランドに比べて高かった。
　第２位はホンダ、マツダ、三菱が１０５ポイントで並び、第５位にはスバルが１０３ポイントで続いた。以上が業界平均スコアを上回った。＜参考：３ページのランキング表＞

　近年、登録車を中心に新車販売が伸び悩む中、自動車販売店はアフターサービスにおける収益確保や買い換えまでの顧客接点の拡大を目的にサービスプログラム＊の販売を強化している。今年の軽自動車市場におけるサービスプログラムの付帯率は業界全体で３６％となっている。
　＊通常のメーカー保証とは別に、購入後一定期間の定期点検、エンジンオイル交換などのメンテナンスをセットにしたプログラム。メンテナンスパックなどと呼ばれることも多い。

　サービスプログラムが付帯されている顧客は付帯されていない顧客に比べ、購入店でアフターサービスを利用する割合が高くなり、また利用した際の販売店に対する満足度も高いことが明らかになった。さらに、メーカー保証期間後の車検・点検・修理といった将来のアフターサービスについても、サービスプログラムが付帯されている場合は同じ販売店を利用する意向が高くなっており、サービスプログラムは顧客の囲い込みに一定の効果を上げていると考えられる。

　その一方で、アフターサービスの利用客が増えると、販売店やサービス工場において来店した顧客を待たせる、あるいは接客応対が十分にできないといった場面も増えてくる。今後、自動車販売店では顧客接点の拡大が逆に顧客ロイヤルティの低下につながらないよう、サービス工場のオペレーションや店舗スタッフの対応を中心に店舗運営全般の効率化がより一層求められるだろう。

　＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワーアジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。
　自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトwww.jdpower.co.jpまで。

＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１取得。

＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００６年の売上高は６３億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトwww.mcgraw-hill.comまで。


　※添付資料を参照